Plugism

Friendfeed’de e-ticarette müşteri memnuniyetiyle ilgili tartışmayı (http://ff.im/cmwzO) görünce Pazarmetre.com ortağı iken yaptığım bir araştırmanın daha önce çeşitli yerlerde de yayınladığım sonuçlarını paylaşmak istedim. Bu anlamda yapılmış az sayıda çalışmadan biri olduğuna inanıyorum. Ayrıca bu çalışma sektör için başarının hızlı tedarik ve sevkiyattan geçtiğini gösteriyor. Müşteriler, daha iyi hizmete daha yüksek fiyatlar ödemeye her zaman hazırdır ne de olsa.

Pazarmetre kullanıcıları e-ticaretten neler bekliyor?

Müşteriler neler bekliyor?

Merhabalar,

E-ticaretle ilgili olarak geçmişte çizilen vizyonlardan biraz daha uzakta gibi görünüyoruz. Tüm ülke hatta tüm dünyaya hizmet verebilecek bir sanal mağaza açıp, çok az çalışan ve düşük maliyetlerle, geniş bir yelpazeye yayılmış makul fiyatlı ürünleri satabilmeyi sağlayacağını düşündüğümüz gelecek yaklaştığında ; tedarikçikler ve lojistik partnerleriyle entegrasyonu sağlama, ürün spesifikasyonlarında sektörel bir konsolidasyona gidip insan gücüyle sürekli yeni baştan veri girmeye dayanan maliyetli yöntemlerden kurtulma, etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmek gibi çözülecek yeni problemlerle karşı karşıyayız. Ne var ki öncelikler doğru belirlendiğinde; bunların hiç biri çok pahalı çözümler değil. Üstelik bunları tamamlamak e-ticaretin özündeki coğrafyadan ve insan gücünden bağımsız verimli, karlı bir iş fikrini tekrar gerçeğe çevirebilecek tek yol.

Öncelikleri doğru belirlemek için müşterinin taleplerine odaklanmak gerektiğini düşündüğümüz için , pazarmetre.com’a gelmiş müşteri yorumlarını konularına göre grupladığımız bir çalışma yaptık.

Olumsuz yorumların dağılımları:

• Müşteri hizmetlerinden mutsuzum 36,48%
• Teslimat süresinden mutsuzum 25,67%
• Gelen ürün hatalı veya bozuk (ayıplı mal) 14,86%
• Stokta var diyorlar yok 12,16%
• Diğer 6,75%
• Fiyatlarından mutsuzum 4,00%

Olumlu yorumların dağılımları :

• 
• Teslimat süresinden memnunum 41,15%
• Müşteri hizmetlerinden memnun 27,57%
• Fiyatından memnunum 20,16%
• Diğer 9,46%
• Ürün stokta var bilgileri genelde doğru 1,64%

Sonuçlarla İlgili Yorumlarım :

Yukarıdaki dağılımlar; pazarmetre.com’a gelen tüketici yorumlarının konulara göre dağılımlarını gösteriyor. Bu dağılımlar çıkarılırken 500 den fazla tüketici yorumu incelenmiştir. Yorumların olumlu / olumsuz ayrımı , tüketicinin alışveriş deneyiminin geneline verdiği 5 kademeli puan ile yapılmıştır ; 1 ve 2 puan olumsuz, 4 ve 5 puan olumlu yorum olarak değerlendirilmiştir.

Tüketicilerin olumsuz yorumlar yapmaya, olumlu yorumdan daha eğilimli olduğu kanısının aksine, olumlu yorumların olumsuzlardan 3 kat daha fazla olduğunu gördük. Yani tüketici memnuniyetini de yazıyor, puan verirken cimri davranmıyor.

Olumlu yorumların dağılımına baktığımızda; hızlı bir sipariş sürecinin müşteri üzerinde çok etkili olduğunu görüyoruz. Öyle ki olumlu tecrübelerin neredeyse yarısında bu vurguya rastlamak mümkün. Hızlı ve gerçekten takip edilebilir bir sipariş süreci, müşterinin satıcıya olan güvenini artırıyor; ayrıca müşteri hizmetleri ve destek hatlarına duyulan ihtiyacı azaltıyor. Bunu, olumsuz yorumlarda 1. sırada bulunan müşteri hizmetleri ve destek hatları memnuniyetsizliğinin olumlu yorumlarda 2. sıraya inmesinden çıkarıyoruz. Sipariş tesliminde ne kadar başarılı bir e-ticaret sitesiyseniz , telefonlarınız da o kadar az çalıyor.

Sipariş sürecinde yaşanan sıkıntılara çözüm önermek bu yazının konusu değil fakat hızlı bir tedarik ve teslimin, müşteri tatminini arttırıcı ve bağlılık (loyalty) sağlayıcı olduğu da aşikar. Fakat yine de söylemeden geçmeyelim: e-ticaretin başarısı için gerekli gördüğümüz en önemli unsurlardan biri tedarik ve teslim sürecinde ,tedarikçiler ve lojistik partnerleriyle kurulacak verilmli iş birlikleri ve çalışan entegrasyonlar.

Olumlu yorumlarda ikinci sırada bulunan, müşteri hizmetleri ve destek hatları konusunun olumsuz yorumlarda birinci sırada olması hakkında fikrimizi yukarıda belirtmiştim. Tüketicilere en sıkıntı veren şey; sorun yaşadığında web sayfalarına ve soğuk formlara bakıp ne yapacağını bulmaya çalışmak. Önemli bir nokta da ; destek hatlarına ulaşan müşterilerin, destek hatlarını ve müşteri temsilcilerini yetersiz bulması. Evet, ilk iş olarak müşteri hizmetleri aramak Türkiye’de e-ticaret kullanıcıları arasında çok yaygın bir durum. Siparişi teyid etmek için, yardım linklerinden ya da SSS bölümlerinde ulaşılabilecek basit bilgileri sormak için, ürünün stok durumunu öğrenmek için, yada teknik bir konuda danışmak için, müşterilerin düşünmeden telefona sarılmaları doğal bir eğilim. Fakat allahtan e-ticaret sitelerinin bu konuda yapması gereken çok açık.

Doğru ürün ve güncel stok bilgisini sunabilmenin, alışveriş süreci boyunca müşteriye yardımcı olacak bilgilendirmelerin yapılmasının ve kullanılabilirlik testleri geçirmiş web arayüzlerinin ve tabii ki; yine şu konu; hızlı ve takip edilebilir, tedarik ve sipariş sürecinin bu müşteri hizmetleri şikayetlerini azaltmada fayda sağlayabileceğini düşünüyoruz. Konunun sonunda da soruları yanıtlayan ,sorunları çözen bir müşteri hizmetlerinin; müşterinin hakkı olduğunu belirtmeliyiz. Müşteri her zaman haklı değil midir?

Olumlu yorumların yaklaşık %20 sinde ise “Fiyatından memnunum” vurgusuyla karşılaşıyoruz ki bu oran 3. sıraya tekabül ediyor. Burada dikkati çeken; müşteri memnuniyetsizliklerinde fiyat faktörünün çok daha düşük, %4 olması. Bu e-ticaret sitelerini ne kadar düşük marjlara zorlasa da, tüketicinin fiyat araştırma alışkanlığını değiştirmeyeceğini gösteriyor. Aynı zamanda da sipariş sürecinin diğer unsurlarının fiyattan daha önemli olabildiğini.

Olumsuz yorumlarda, gelen ürünün ayıplı mal olması veya farklı bir ürün gönderilmesi durumunun %15 civarında olduğunu görüyoruz. Hatalı veya yanlış ürün gelmesi oldukça sıkıntı yaratan bir durum çünkü bütün sipariş sürecinin baştan yaşanmasını gerektiriyor. Üstelik her zaman sipariş edilen telefonun istenen rengi temin edilemeyebiliyor. Bu, müşteri tatminini oldukça olumsuz etkileyen bir faktör.

Stok bilgisinin güncelliğinin tüketici için olan öneminden daha önce bahsetmiştik. Bir ürünün erişilebilirliğinin, satın alma kararında etkili olduğu zaten süpriz bir yorum değil. Tedarikçilerle yapılacak entegrasyonların ve verimli bir stok yönetimi kullanmanın faydalarını öngörebiliyoruz.

E-ticaretin büyümekte olduğunu ve bu büyümenin bir çok sorunu beraberinde getirdiği bugün sektörün gayet iyi bilinen bir gerçeği. Artan müşteri talepleri, rekabet, düşük kar marjları, tamamlanmamış entegrasyonlar ve IT problemleri. Tüm bu olumsuzluklara rağmen, e-ticaretin getirdiği avantajları yaşamak ta mümkün. Bu yazının kapsamı dışına çıkan bütün bu sorunların çözümlerini bulabilmek için müşteri beklentilerine odaklanmak gerektiğini düşünüyoruz. Düzenli reklam giderlerini kısmak, backoffice maliyetlerini düşürmek, olabildiğince az çalışanla verimli ve karlı bir iş kurmak, giderek büyüyen pazarda sağlam bir konum edinebilmek için müşterilerimizin tecrübeleri ve beklentileri bize yolu gösterecektir.